Salah satu kunci sukses dari keberhasilan dalam meningkatkan penjualan adalah dengan berinteraksi dan menjalin hubungan baik dengan customer, dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan. Dengan berinteraksi dapat membangun kesempatan untuk produk, layanan dan perusahaan. Namun tidak mudah bagi pihak perusahaan untuk menjalankannya.   Sukses    dalam    menciptakan    kepuasan     pelanggan     sangat     tergantung   dari     tingkat keahlian customer service. Dalam pelatihan ini akan dibahas bagaimana meningkatkan keahlian peserta  menjadi  customer service yang handal.

Complaint dapat menjadi sumber masukan atau sebagai feed back yang berharga bagi suatu perusahaan untuk dapat lebih  kualitas layanannya. Terlebih bagi perusahaan yang sangat berorientasi pada kepuasan customer, akan berusaha memaksimal mungkin untuk memberikan layanan yang prima. Namun adanya perbedaan harapan antara perusahaan dan customer membuat situasi adanya complaint tidak dapat dihindari. Penanganan complaint yang efektif akan sangat berperan bagi perusahaan untuk dapat berkembang atau meningkatkan diri lebih baik lagi. Tetapi di sisi lain complaint dapat menjadi bumerang yang dapat menghancurkan citra perusahaan ketika orang-orangnya tidak mampu untuk menangani secara efektif. Banyak customer pergi karena perusahaan tidak mampu untuk menangani keluhannya secara professional. Tentu saja hal ini sangat perusahaan. Terlebih bukan hal yang murah dan mudah untuk mengembalikan customer yang sudah pergi. Diperlukan yang berlipat ganda. Oleh karena itu penting sekali untuk memahami cara-cara penanganan complaint secara professional, pada akhirnya complaint benar-benar dapat menjadi masukan berharga bagi perusahaan untuk dapat lebih baik

TUJUAN

Pelatihan ini akan difasilitasi oleh instruktur yang memiliki pengalaman praktis dan akademis, dalam kelas yang interaktif dengan pendekatan aplikasi berupa studi kasus, sharing pengalaman dan ditutup dengan mendiskusikan rencana kerja yang akan diterapkan setelah kembali ke dunia kerja.

SILABUS

1. Customer Service Excellence

a. Makna Customer, Service, Dan Excellence

b.Moment Of The Truth Customer Service

c. Apa Akibat Buruknya Pelayanan

d. Bagaimana Memberikan Service Yang Excellence

e. Sikap Dan Perilaku Pelayanan

2. Identifikasi kepuasan customer 
a. Mengenal kebutuhan & harapan customer
b. Ukuran & dimensi kepuasan customer

3. Managing service excellent
a. Karakter service
b. Dimensi kualitas service

4. Mengenali customer

• Mengenali harapan customer
• Mengenal karakter customer

5. Pemahaman tentang complaint

• Mengenali penyebab/sumber complaint
• Prinsip menangani complaint

6. Menghadapi berbagai karakter customer

7. Menghadapi customer yang sulit

8. Communication & interpersonal skill dalam menghadapi complaint

9. Kecerdasan emosi dalam melayani customer

10.Bersikap asertif dalam menghadapi complaint

11.Mempertahankan customer

12. Teknik Bertelepon

a.Komunikasi dengan Telepon

b.Berbagai Standard dalam Bertelepon (Menerima dan Memberi Pesan)

c.Tips Menerima Telepon dan Etiket Bertelepon

d.Role-play

TRAINER & FACILITATOR :