Complaint dapat menjadi sumber masukan atau sebagai feed back yang berharga bagi suatu perusahaan untuk dapat lebih meningkatkan kualitas layanannya. Terlebih bagi perusahaan yang sangat berorientasi pada kepuasan customer, akan berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan layanan yang prima. Namun adanya perbedaan harapan antara perusahaan dan customer membuat situasi adanya complaint tidak dapat dihindari. Penanganan complaint yang efektif akan sangat berperan bagi perusahaan untuk dapat berkembang atau meningkatkan diri lebih baik lagi. Tetapi di sisi lain complaint dapat menjadi boomerang yang dapat menghancurkan citra perusahaan ketika orang-orangnya tidak mampu untuk menangani secara efektif. Banyak customer pergi karena perusahaan tidak mampu untuk menangani keluhannya secara professional. Tentu saja hal ini sangat merugikan perusahaan. Terlebih bukan hal yang murah dan mudah untuk mengembalikan customer yang sudah pergi. Diperlukan upaya yang berlipat ganda. Oleh karena itu penting sekali untuk memahami cara-cara penanganan complaint secara professional, sehingga pada akhirnya complaint benar-benar dapat menjadi masukan berharga bagi perusahaan untuk dapat lebih baik.

TUJUAN

Pelatihan ini akan difasilitasi oleh instruktur yang memiliki pengalaman praktis dan akademis, dalam kelas yang interaktif dengan pendekatan aplikasi berupa studi kasus, sharing pengalaman dan ditutup dengan mendiskusikan rencana kerja yang akan diterapkan setelah kembali ke dunia kerja.

SILABUS

1. Konsep dan prinsip service excellent (layanan prima)

2. Identifikasi kepuasan customer

• Mengenal kebutuhan & harapan customer
• Ukuran & dimensi kepuasan customer

3. Managing service excellent

• Karakter service
• Dimensi kualitas service

4. Mengenali customer

• Mengenali harapan customer
• Mengenal karakter customer

5. Pemahaman tentang complaint

• Mengenali penyebab/sumber complaint
• Prinsip menangani complaint

6. Menghadapi berbagai karakter customer

7. Menghadapi customer yang sulit

8. Communication & interpersonal skill dalam menghadapi complaint

9. Kecerdasan emosi dalam melayani customer

10.Bersikap asertif dalam menghadapi complaint

11.Mempertahankan customer

TRAINER & FACILITATOR :